김현수 국민대 경영학부 교수 한국IT서비스학회장 

정부가 지난주 국민 편의를 위해 가정상비약을 약국 외에서도 판매하는 방안을 발표하였다. 24시간 운영되는 편의점 등에서 가정상비약을 판매할 수 있도록 제도를 개선하기 위해 `약국 외 판매 의약품 제도 도입 방안 공청회'를 개최한 것이다. 편의점 판매로 인한 의약품 오남용을 막기 위해 진열 방식과 1회 판매량, 구매 연령 등을 제한하는 방안을 검토하겠다고도 하였다. 느린 걸음이지만 역사의 바른 방향으로 가고 있다고 생각된다. 일부 주체의 반대가 있지만 고객중심 관점에서 좋은 결론이 날 것으로 기대된다.

평창 동계올림픽 유치, 유엔사무총장 재선, 한국선수끼리의 LPGA 여자골프대회 연장승부 등의 소식과 함께 가정상비약의 약국 외 판매 뉴스를 들으면서 우리 사회가 한 걸음 확실하게 일류 사회를 향해 나아가고 있다는 생각이 든다. 제조업이나 스포츠와 같이 먼저 앞서 나가는 부문이 있는가 하면, 정치나 사회 부문같이 아직 선진화되지 못한 부문이 있어 불균형이 크게 느껴지기는 하지만, 고객중심의 행복한 대한민국을 향해 꾸준히 나아가고 있다는 생각이 든다.

정치ㆍ경제ㆍ사회의 각 부문에서 우리는 공급자와 고객간의 균형을 찾아가는 과정 중에 있다고 생각된다. 요즘 정치권의 정책을 보면 보수와 진보의 정책 방향이 매우 혼재되어 나타나고 있다. 보수 정당의 정책 제안 중에 진보 정당의 것으로 생각되는 것들도 많이 있고, 진보정당의 정책 중에서도 보수 정당에서나 제안할 만한 정책들이 나오고 있다. 무질서라고 표현해야 할 상황인데, 무질서는 전도된 질서보다 훨씬 나은 상황이다. 무질서는 질서를 잡아가는 과정이다. 공급자 중심의 정치가 고객 중심의 정치로 발전하기 위해서 무질서라는 중간단계를 거치고 있다고 생각된다. 제조업에서 공급자 중심의 패러다임이 고객 중심으로 바뀐지 오래되는데, 아직 정치 서비스, 사회서비스, 서비스 산업 등에서는 공급자 중심 패러다임이 우위에 있다.

우리 사회에 유난히 갈등이 많아 보이는 것도 공급자 중심 시각이 우위에 있기 때문이다. 더구나 인터넷이 상호간에 소통하는 주요 수단이 되면서 힘의 분산이 가속화되어 시각의 차이가 더 크게 느껴지고 있는 것이다. 우리 사회는 급격한 산업화, 서구화로 동서양의 가치관과 경제관이 뚜렷이 공존하는 대표적인 사회다. 동양 철학은 수 천년 동안 수기치인을 강조했다.

즉 자신의 인격을 갈고 닦아서 가정과 사회와 국가를 편안하게 할 수 있다는 철학을 견지해왔다. 격물치지를 언급은 하였으나 `대학'에서 빠진 글을 채워 넣는 `보망장'까지 있는 것으로 보아 중심 사상은 아니었던 것이다. 반면 서양철학은 동양에서 중시하지 않았던 격물치지를 강조하여 융성한 실용 과학기술 문명을 발전시켰다. 수기치인의 동양철학과 격물치지의 서양철학이 함께 만나서 가장 치열하게 교류하는 나라가 우리 한국이다. 따라서 공급자 중심으로 보면, 대다수의 경제정책, 많은 사회정책이 치열한 찬반토론에 휘말릴 수밖에 없는 상황이다.

다시 돌아가서, 고객 중심적 시각에서 보면 가정상비약의 약국 외 판매는 오래 전에 시행되었어야할 일이었다. 교육의 산업화나, 의료산업에의 외부자본과 전문경영인의 유입 등도 고객중심적 시각으로 오래전에 추진되어 이미 성과를 거두었어야할 이슈들이었다. 고객중심 시각, 장기비전보다는 공급자의 단기 이익의 추구로 인해 아직도 진전을 보지 못하고 있는 사회 경제 이슈들이 매우 많다. 일자리가 늘지 않고 있는 문제, 성장의 질이 나빠지고 있는 문제, 고령화로 인한 사회 안전망 악화 문제 등이 임시적 단기적 처방으로 해결되기 어려운데, 단기적 시각, 공급자 중심 시각으로 대책이 논의되는 경우가 많다. 중장기적으로 모두가 큰 것을 잃는 상황이 오지 않도록 대책 마련이 필요하다.

한 차원 높은 상위 비전을 설정하고 고객 중심 시각에서 해결책을 마련하고, 대통합의 비전을 함께 실천해야 한다. 특히 보건서비스 부문, 교육서비스부문, 지식서비스부문 등 핵심서비스 부문은 선진국에 비해 후진적 시스템과 역량을 보이고 있으므로, 상위 비전 설정과 시각 변화 노력이 필요하다. 변화를 가속화하기 위해 서비스 부문 조직 통합도 필요하다. 작고 약하게 분산되어 있는 조직들을 연합하여 큰 진전을 기획할 시점이 되었다.