김현수 한국IT서비스학회장ㆍ국민대 경영학부 교수

국가정보화 선진화를 위해 정부에서 정보화 거점도시 100개를 건설하고, G2G서비스를 확대하는 등의 계획을 입안하고 있다. 계획이 신속하게 실천되어 성과가 조기에 나타나도록 추진력이 필요한 시점이다. 진정한 국가정보화의 선진화를 위해 계획을 심화시키는 전략과 선진화 완성을 위한 패러다임 전환 방향은 무엇일까.

국가정보화 선진화를 위해서는 우선 정보화를 시스템 관점이 아닌 서비스 관점으로 접근해야 한다. 즉 정보화시스템은 구축하여 사용하게 하는 IT시스템이 아니고, 사용자의 피드백이 입력으로 작용하여 서비스 변환이 이루어지는 서비스프로세스다. 고객의 입력이 서비스 생산과정에 깊이 개입하게 되므로 고객과의 상호작용이 정보화의 핵심 과정이 된다. 그동안의 국가정보화 추진과정과 구축과정에서는 고객의 개입과 상호작용이 매우 미약했다. 따라서 이용률과 효과가 낮게 나타난 것이다.

다음으로 국가정보화시스템은 수직적 시스템이 아닌 매트릭스 시스템이 되어야 한다. 그동안 국가정보화시스템은 각 부처 또는 단위 업무 중심으로 구축되었다. 일부 예외가 있기는 하지만, 여전히 부처 중심의 수직적 관점이 우세하고, 그 예외라 할 수 있는 행정정보공유시스템이나 형사사법통합시스템조차도 추진상의 현실적 어려움으로 인해 진정한 의미의 수평적 서비스가 되지 못하고 있다.

정부조직을 매트릭스 조직으로 개편할 수 없다면, 국가정보화서비스는 수직적서비스와 수평적서비스가 병행되는 구조가 되어야 한다. 각 부처에서 수행되는 전문서비스에 대해서는 수직적 서비스시스템으로 계속 발전시켜 나가고, 여러부처에서 연합하여 하나의 대국민 서비스를 수행해야하는 서비스는 수평적 서비스로 개발해가야 할 것이다. 국민 기초 생활과 관련된 수평적 서비스를 하나의 수평시스템으로 개발하여 근간시스템으로 삼을 필요가 있다. 보다 복잡한 전문화된 수평서비스는 여러개의 별도 시스템으로 개발하여 국민과 기업, 그리고 내부고객에게 서비스해야 한다. 이러한 국가정보화 구조는 2차원 천(면, 매트릭스)의 구조다. 즉 촘촘하게 잘 짜여진 천과 같이 개별 실(시스템)들이 가로와 세로로 엮여서 서비스되는 시스템 구조다.

국가정보화 선진화를 위한 신서비스패러다임 구축을 위해서는 아래 작업이 조기에 수행되어야 한다. 우선 서비스혁신을 수행할 체계적인 프레임워크를 개발하여 각 부처에 제공해야 한다. 서비스기획 및 서비스디자인 포맷과 주의사항, 핵심도구 및 방법론을 개발하여 제공해야 한다. 지금까지와는 접근방법이 매우 다르기 때문에 수행 가이드라인도 상세하게 제공해야 한다. 또한 각 부처의 정보화 기획안을 종합조정하고, 효율적으로 개선하는 조직 주체도 설정하고, 이들 조직에서 수행할 작업 방법론과 지침도 개발하여 제공할 필요가 있다.

정부서비스의 가시화와 효율적 통합도 선진화의 선결요건이다. 정부서비스는 눈에 보이지 않는 암묵적 서비스가 많고, 또 단위 작업 모듈로 세분화되지 않아 체계적인 관리가 어려워서 정부서비스 효율화와 전자화(정보화)에 큰 장애가 되고 있다. 제품의 제조공정과 같이 정부서비스 수행 공정도 눈에 보이도록 가시화하고 모듈화하는 작업을 선행해야 한다. 모듈화된 서비스프로세스는 공통요소를 통합하거나 순서를 조정하여 최적화하는 과정을 거쳐 국가정보화시스템 설계안에 연결되도록 해야 한다.

마지막으로 정부서비스 품질과 성과의 측정을 위한 방법론을 개발해야 한다. 가시화 결과를 토대로 효과적인 성과 및 품질 측정 방법론을 개발하여 지침으로 제공하고, 초기부터 성과 및 품질관리가 체계적으로 가능하도록 해야 진정한 국가정보화 선진화가 구현될 수 있을 것이다.