김현수 한국IT서비스학회장 국민대 교수

기원전 3세기 이집트 알렉산드리아에 에라토스테네스라는 인물이 살고 있었다.

그가 알렉산드리아 도서관장으로 근무하고 있을 때, 남쪽 나일강 상류 시에네 지방에는 6월 21일 정오에 수직으로 꽂은 막대기가 그림자를 드리우지 않는다는 것을 책에서 읽었다. 보통사람이라면 쉽게 지나칠 이 기록을 그는 유심히 보면서 과학적 접근을 시도하였다. 알렉산드리아에서는 같은 시간에 막대기에 그림자가 지는데, 왜 시에네에서는 그림자가 없는지 의문을 제기하면서, 지구가 둥글기 때문에 그럴 것이라는 가정을 하였다. 그는 그림자의 각도를 계산하고, 하인을 시켜 시에네를 왕복하여 알렉산드리아와 시에네 사이의 거리를 측정하여 비례 계산으로 지구의 둘레를 4만km로 추정하였다. 막대기와 발과 머리만으로 지구가 둥글다는 것을 알아내고, 지구의 둘레까지 정확하게 측정한 것이다.

기술의 열악함에도 불구하고 과학적 접근법이 위대한 역사를 만들어 낸 것이다. 이 여름을 보내면서 산업과 경제의 역사가 한 시대를 마감하고 새 시대를 열고 있다고 생각된다. 제조중심에서 서비스중심으로 세상과 경제를 보는 시각이 바뀌고, 서비스에 과학적 접근법을 적용하는 큰 흐름이 탄생하고 있다. 인류의 역사는 세상과 사물에 대한 시각변화와 과학적 접근법에 의해 발전되어 왔다.

과학세계에 혁명적 발전을 가져온 뉴톤의 만유인력의 법칙은 그의 집 사과나무에서 사과가 떨어지는 원인에 대한 작은 의문에서 시작되어 발견하였다고 하고(그가 사색 중에 사과가 떨어지는 순간에 만유인력의 법칙이 발견되었다는 주장도 있지만…), 아인슈타인의 상대성이론은 수성 운행 궤도의 사소한 차이에 대한 관심에서 비롯되었다고 한다. 생물학에서도 다윈의 진화론에 영향을 받은 도킨스가 유전자의 진화에 작은 관심을 가지면서, 생명에 대한 혁명적 이론을 제시하였다. 인간을 포함한 모든 동식물의 몸은 유전자가 자신의 불멸의 번식을 위해 이용하는 생존기계일 뿐이라는 것이다. 이러한 시각 변화는 현재 자연과 인간과 그 상호작용 관계를 변화시키고 있다. 세상과 사물에 대한 작은 관심과 과학적 접근법은 앞으로도 인류 역사를 계속해서 발전시켜갈 것이다.

기업세계에서는 30년간의 외길 노력으로 경영컨설팅 활동을 산업의 한 분야로 정착시킨 맥킨지의 마빈 바우어, 고객에 대한 작은 관심으로부터 시작하여 컴퓨터 및 소프트웨어제조 산업을 서비스산업으로 승격시킨 IBM의 루 거스너, 검색기능 하나만으로도 사상 초유의 큰 부가가치를 창출하는 서비스산업이 될 수 있음을 보여준 구글의 두 창업자 등 많은 사람들이 현상에 대한 작은 관심과 과학적 접근법으로 새로운 역사를 만들어냈다.

최근에 많은 주목을 받고 있는 서비스사이언스도 모든 서비스를 과학의 대상으로 간주하고 과학적 접근법으로 서비스 혁명을 이루려는 학문분야다. 서비스에 과학적 접근을 시도하는 것은 역사의 위대한 진전이다. 과학적 접근으로 사고의 틀을 바꾸는 것만으로 산업의 역사는 바뀔 것으로 기대된다. 모호하고 불확실한 많은 서비스 현상에 내재된 원리를 과학적 접근법으로 밝혀내고, 생산성과 서비스 혁신을 이루어 낼 것으로 기대된다.

우리 한국이 서비스사이언스를 활성화하여 서비스산업과 연구에서 세계를 리드하기 위한 첫 시도로서 서비스사이언스전국포럼의 통합세미나가 30일 코엑스에서 열린다. 비즈니스서비스, IT서비스, 금융서비스, 문화관광서비스, 교육인적자원서비스, 국방서비스, 제조업서비스 등을 비롯한 전체 서비스산업 도메인의 과학화를 위한 첫 전국 포럼으로서 서비스혁명을 위한 이정표를 제시할 것으로 기대된다. 작은 관심과 과학적 접근법의 위대함을 다시 상기하면서 작은 관심을 가진 분들의 많은 동참을 기대한다